コールセンターをリモート化できるサービス「CallConnect」

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1 CallConnectとは

CallConnectとは

CallConnectは、合同会社selfree（http://www.selfree.co.jp/）が2015年7月にリリースした、パソコンで電話を受発信、顧客管理などができるサービスです。
パソコンとインターネットさえあれば、場所に関係なく、登録から５分ですぐに利用することができます。
これまでのコールセンターは、オフィスに高額のビジネスフォンを購入しなければならず、導入までに数週間かかっていましたが、CallConnectは初期費用ゼロですぐに始めることができます。同サービスは、KDDIウェブコミュニケーションズが主催するSmart Communication Award 2015で、CallConnectの前身である「コールクラウド」という名で発表し、優秀賞を受賞しました。

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今回は、CallConnectを開発したselfree代表の小俣氏にサービスについて話しをお伺いしました。

ガイダンス機能

大手の企業やサービスへ電話した際、「商品に関するお問い合わせは「1」を、店舗に関するお問い合わせは「２」を」といったガイダンスを聞いたことがあると思います。
こういったガイダンス機能を従来のビジネスフォンで構築するには、多額の費用がかかっていましたが、CallConnectでは初期費用０でガイダンス機能を使用することができます。
また、受信は、CallConnectを登録したパソコンだけでなく、あらかじめ登録しておいた固定電話や、携帯電話で受信することも可能です。

メモ・録音機能

CallConnectでは、予め電話帳に情報を書き込むだけでなく、会話を録音し、メモを書き残しておくこともできるため、社員間での情報共有やトラブルの回避に役立ちます。

料金

初期費用０円で、１ライセンス（パソコン１台）1800円から。
これまでのビジネスフォンの場合と比べ、圧倒的な安さですぐに導入することができます。
1800円のスタータープランの他に、4200円のベーシックと8800円のプロプランも用意されています。
ベーシックプランでは、CSV出力やSalesforceとのインテグレーションが可能になり、プロプランでは、SlackやKintoneなどとのインテグレーションが可能になります。
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導入ケース

これまで導入していただいている企業の業種はクリニック、機器メーカー、電話営業など様々で、それぞれにあった利用用途で使用されています。
クリニックでの場合は、ガイダンス機能は使わずに医院内に設置したパソコン１台で受信しています。
電話担当のスタッフは、予めマイク付きBluetoothイヤホンを付けており、受信時にカルテ番号など、顧客情報もパソコン画面に表示されるため、固定電話の時に感じていた煩わしさが解消されたそうです。
また、録音ができることにより、患者との会話で生じるトラブルなどのリスクヘッジにもなってるようです。

コールセンターをリモート化

これまで、コールセンターを構築するには、企業がオフィスを準備し、オフィスのある都市で雇用し、従業員分のビジネスフォンを準備しなければいけませんでした。
ビジネスフォンは１台数十万円がかかるほか、ガイダンス機能、録音機能、などを実装すると数百万ほどの高額な初期費用の他に月額利用料も数十万円にも登っていました。
さらに、電話工事費用がかかり、導入までに数週間を要していました。
都内でのコールセンターを構築するのは、莫大な費用がかかるため、北海道で国内オフショアのコールセンターを構築するのも珍しくありません。
そこで、CallConnectのようなサービスが登場することにより、自宅のパソコンから電話応対が可能になり、コールセンターをリモート化する方法に注目が集まっています。
Amazonなどの海外企業ではすでに、コールセンターのリモート化は進んでおり、今後もさらに広がっていくことが予想されます。

デジタルが進み、カスタマーサポートなどをメールやチャットで応対する企業が増える一方、ユーザーは電話で対応してくれる企業の方を好む傾向にあり、まだまだ電話での応対業務はなくなりそうにありません。
今後は、カスタマーサポート、テレホンアポイントなどのコールセンターのリモート化がスタンダードになっていくのかもしれません。